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  在激烈的市场竞争中，现代企业管理的重心已由传统的“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”。因此，抓件客户搞好与客户的关系是每一个现代企业都必须重视的问题。目前，盐业企业都面临着“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式过渡转型阶段，如何去了解盐业市场，如何了解客户的消费需求、如何更好地把握与客户的关系、如何提高客户的满意度，是盐业企业最迫切需要解决的问题。而客户关系管理的出现，无疑给盐业企业注入一股新鲜血液，给盐业企业带来新的牛机和机遇。用客户关系管理的理念来管理企业的销售业务，改善客户服务系统，帮助企业建立以“客户为中心”的经营方式，将为企业参与市场竞争提供更成熟的条件。

　　1 客户关系管理概述

　　客户关系管理(简称CRM)既是一套新经济时代企业经营管理的新理念，又是一套基于国际互联网应用的系统软件。它是指通过管理客户信息等综合资源的动态过程，为客户提供优质服务，从而与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系。客户关系管理的核心是将客户作为最重要的企业资源，通过所获得的客户信息进行分析，不断调整经营策略，完善服务手段，提高服务质量，尽可能满足客户需求。

　　盐业客户关系管理是一种旨在改善盐业流通企业与客户之间的新型管理机制，通过向负责销售、市场和客户服务的争业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与盐业客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，向盐业客户提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多客户，从而增加企业效益。通过信息共享和优化食盐流通环节来有效降低企业经营成本，实现成本最优化。其核心思想是将争营企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。

　　2 盐业企业客户关系管理现状

　　我国盐行业具有长期攀断经营的特征，因为垄断和缺乏竞争，盐行业的发展是以发展产品数量为重点。企业的经营理念、决策都是以产品为中心，一向容易忽视客户服务。在实际经营管理过程中，由于传统管理模式的持续影响，盐业企业内部还不同程度地存在以下问题：

　　(1)客户资料零散、不全面，没有系统性；

　　(2)对当期业务状况做不到实时查询、对未来业务发展更缺少相关数字化决策；

　　(3)对价值客户缺乏分析，有限资源得不到最佳分配；

　　(4)市场管理多以经验为主导，更多强调手段，而不是方法；

　　(5)各部门各自为政，整体工作效率难以发挥。

　　因此，在推进盐业流通现代化进程中，必须建立一套以客户为中心的盐业客户关系管理系统，才能适应企业经营发展的需要。

　　3 客户关系管理在盐业企业中的应用

　　对盐业企业而言，食盐销售户就是上帝，是与消费者之间联系的桥梁和纽带，他们是食盐销售经营活动中的核心要素之一。因此盐业企业客户关系管理就是要与客户建立亲密无间的关系，要重视对待客户的方式以及他们的感受，以良好的情感交流和温馨的感觉来提高零售户对盐业企业的忠诚度和满意度。

　　3.1 树立以客户为中心的观念

　　客户关系管理的理念应当成为企业的文化，上至领导，小到员工，都得树立客户至上的基本思想，将全员的目标思想达成一致，要从思想和标准的角度考虑如何为客户服务，要把为客户解惑谋利作为全企业范围内的态度。企业可以适当的请知名的专家来到企业为员工进行讲座，给员工培训，总体提升各部门的素质。不光是员工作为领导，首先起到带头作用，这也是客户关系管理能否顺利实施的前提保证。

　　3.2 建立系统的客户档案

　　客户档案是实施客户关系管理的重要载体，通过电话、传真联系和访销员、业务员市场走访反馈的形式建立客户档案。其中包括零售店、小工业盐企业、饭店、食品加工用盐企业、超市等。对其经营地址、营业时间、经营规模、销售数量、库存商品以及相关记录等各种信息进行详细归类记录。这些信息数据为实施客户关系管理．改善服务质量等提供可靠的信息保障。

　　3.3 对客户进行分类管理

　　对于企业而言，大约20％左右的客户，决定了企业80％的销量及结构，对现有的客户进行科学的分类，对重点客户进行重点管理，通过差异化、个性化的服务，比如：利用销售户诚信等级评比、星级客户的评比以及提供灵活的送货机制等差异化的服务，引导他们向盐业企业靠拢，从而增强企业的亲和力以及销售户对企业的忠诚度。而对于一般户，也不能怠慢，因为他们也是盐业企业的同盟军，只是贡献度不同，管理与服务的方式、方法自然也就不同了。根据客户的类别进行“差别化”服务，突出对重点客户的服务，抓住核心客户，以点带面，全面提高盐业企业在辖区内的市场力。因此，企业在客户关系管理上，重点要关注20％中那些高价值、高创利的盐业客户，并争取更多的潜在客户成为有价值的老客户，当然并不意味放弃其他客户。

　　3.4 提高客户满意度

　　(1)“诚信”服务深入人心。服务质最的优劣在一定程度上影响和决定着企业的命运。盐业企业要不断创新和巩固企业的“诚信”服务，让“诚信”服务深入客户心中，使客户随时想到盐业企业高效优质的品牌服务。通过做好客户投诉、意见、咨询及市场问题的反映受理、客户投诉处理的落实监督及处理结果满意度调查、营销服务质罱、市场监管工作的客户满意度定期调查，做好盐产品的订货受理、配送、仓储保管及未收货款的受理提交等等工作，力求做到以客户为中心，倾听客户诉求，及时收集和反映市场、营销服务、产品等问题，建立稳定良好的客户关系，塑造企业经营服务品牌。

　　(2)了解客户需求，力求客户满意。只有了解客户需求，才能尽可能地满足客户需求，达到实施个性化服务的目的。由于客户的需求不可能是一成不变的，在充满竞争的市场上，客户的需求可能会不断升级，产生新的产品需求和服务需求，这就要求我们在日常的客户交流中深入了解，才能成功地实施个性化服务方案，达到客户满意的目的。

　　(3)加强“情感服务”。加强情感联络，感化客户，注意客户经营动态，保障食盐供应；关心客户，尽己所能，帮助他们排忧解难，促使他们的经营理想得以实现；以情感联络客户，以利益凝聚客户，进行富有成效的沟通，进而促进销量增长。

　　3.5 营销人员管理

　　企业的生存和发展与员工的素质紧密相联，尤其是营销人员如若不具备相关的专业知识，就无法达到客户满意，企业与客户的依赖关系也就无法建立。拥有最优员工的企业会拥有最好的客户，为此，企业应将教育培训作为企业发展的平台。盐业企业要建立和完善各层次的学习教育培训体系，着力培养一批适应企业发展和现代化流通需要的经营管理人才和专业技术人员。另一方面要根据培训的针对性与实效性、阶梯性结合的原则，通过市场营销学和MBA的团队学习，使营销人员的职业道德水平、业务技能水平普遍提高，达到服务一流、业务流程一流、管理水平一流和素质一流。同时要认识到员工的重要性，对待员工要与对待我们的客户一样，重视员工本身的需要和期望，使其服务水平和自身能力都得到有效提升，从而促进企业更好的发展。

　　3.6 售后服务管理

　　售后服务是企业销售服务工作内容和形式上的一种延伸，同时也是企业的一种自我推销，盐业企业作为相对的垄断企业虽不用凭借加强售后服务去推销自己，但要保证客户对企业的认可，必须不断使服务措施到位、服务创新，建立科学先进的售后服务体系，最大限度地满足客户现在的、潜在的各种服务需求。

　　总之，在竞争激烈的市场经济环境下，良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键因素。越来越多的企业开始意识到CRM的重要性，客户资源的开发和客户关系的优化也必将成为未来盐业企业在竞争中立于不败之地的重要途径。盐业企业需要终身客户价值理念的深化和企业品牌意识的强化，实施客户关系管理就成为一种必然的要求，盐业企业的客户关系管理也将会取得长足的发展。