客户关系管理源于“以客户为核心”的运营理念,是一个把有关市场和客户的信息进行统一管理,并能进行有效剖析、处理的新型应用体系,是一个通过具体管理企业与客户(包含现有客户、宗旨客户、潜在客户和业务协作同伴等)之间的关系来完成客户价值最大化的方式。
首先从科学的角度来剖析,客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型治理理念,其思想是将企业的客户(包含最终客户、分销商和协作伴)作为最主要的企业资源,通过完美的客户服务和深刻的客户剖析,获取有关客户的信息并将其转化为客户知识,来满足客户的须要,培养客户的忠实,保障完成客户的终生价值。其次是指一种旨在改良企业与客户之间关系的新型治理机制,其宗旨是通过供给更疾速的优质服务吸引和维持更多的客户,通过信息的共享和顺畅的业务流程,全面管理降低企业的成本。
最后是指一种管理软件和技术。客户关系治理是一套全方位的电子化运用解决方案,一般的观念以为客户关系管理是管理理念与电子化运用方案的联合。在以客户为中心的管理理念确立之后,电子化处理计划将最佳的商业实际与数据开掘、数据仓库、销售主动化以及其余信息技巧严密联合在一起,CRM体系的运用将会使企业树立起一个基于电子商务的、面对客户的主动化的销售、客户服务和决策支撑体系,从而顺利完成由传统企业形式到以电子商务为基本的现代企业形式的改变。运用高效率的自动化 CRM系统,企业将会全面有效地贯彻“以客户为核心”的管理理念,及时、全面地收集、追踪、剖析每一个客户的信息,还能观察和剖析客户行动对企业收益的影响,最终完成客户利益的最大化和企业利润的最大化,达成客户与企业的双赢。
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