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为CRM项目制定一个综合完整的计划。列出你希望在实施初期以及今后3～5年内项目可实现的目标。如果你不清楚自己的实施目标以及不知如何去获取和使用这些数据，那你的投资很可能会因购买了不适用的技术而告终，甚至更坏的结果是有技术但无可用程序。
客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、YSCRM等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。
目前CRM的表现形式有两种，传统的项目型CRM和在线CRM。在线CRM越来越受到企业用户的青睐，一方面是因为在线CRM紧密和互联网结合，与互联网相关的功能在吸引企业“尝鲜”，关键是免费试用的方式，让企业更加了解自己到底需要什么。另一方面，在线CRM投入成本低，效果可控。
顾客终生价值的概念虽然简单，但是要正确地测量它却要非常仔细。所有的现金流都必须详细地测量，且必须正确地分配给每个顾客或每一类型的顾客。
从顾客终生价值(Customer Lifetime Valve，CLV)的定义、计算公式和测量步骤，可以看出CRM绩效管理的核心目标是使企业顾客群的顾客终生价值最大化。同时，任何企业中都存在顾客价值创造的五个杠杆，但是对于不同的细分市场，为了使潜在的价值创造最大化，应该混合使用这五个杠杆。
客户关怀作为对一种对服务要求比较高的管理工作，无论是从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面都是很难测度和评价的。首先，客户寻求何种产品，在客户购买之前企业一般无法掌握，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等;其次，客户在购买过程中对购买体验的满意程度，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等，企业也无法完全把握;第三，客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后，
最早发展客户关系管理的国家是美国，它来自于上世纪80年代初所谓的“接触管理”即专门收集客户与公司联系的所有信息，90年代演变成以电话服务中心支持资料分析的客户关怀。而我们现在所说的客户关系管理是企业利用IT和互联网技术实现对客户的整合营销，是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
错误观念一：CRM是用来管理客户的 错误观念二：分析是成功的关键 错误观念三：CRM成功来自全方位的实施 错误观念四：人们总是能适应并采用新技术 错误观念五：由于失败率高，CRM正在走下坡路 错误观念六：CRM是用来改进销售的 错误观念七：可以只购买一个CRM软件包，捆绑在现有的系统中
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer c...
"客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"
我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客
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