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故障处理作为客户服务的核心部分，它所涵盖的功能也最广泛。故障处理中的对故障的响应时间、故障判定以及服务态度是界定客服部门服务好坏的重要因素，也是加强与客户交流提升客户忠诚度的重要途径。

　　故障处理不仅仅是要将客户所报修的故障修复或进行部件更换，即维修管理，它还涉及到了对维修工作的重要支撑——备件管理。备件管理的好坏直接关系到运营成本的控制、企业管理的规范与否问题。同时只有备件管理业务流程的畅通，才能保证故障处理的及时高效。

　　如果经判定出现商务赔偿，则转至“赔偿处理流程”。

　　　　1　报修单

　　　　报修单是客服与客户之间接触交流的第一张单据。

　　　　易势客户服务部接到客户的故障处理请求，将客户提出的故障请求内容以及与一些相关的信息记录下来。

　　　　2　维修单

　　　　在易势客户服务部填写好报修单后，下一流程的相关处理人员对故障处理请求做进一步确认，在报修单的基础上生成维修单。

　　　　3　派工（维修调度）

　　　　专门负责维修调度的人员根据就近原则及实际情况对每一个维修任务进行分派。

　　　　4　维修单完善

　　　　维修单完善是对整个故障处理流程的一个清晰的记录，它是对于客户报修故障的一个报告，也是考核维修工作的直接依据。

　　　　负责故障处理的维修人员在处理故障的过程中及故障处理完成后对本单信息进行补充和完善，将故障现象、解决方案、更换部件、处理时间等填写至维修单并提交。

　　　　5　维修单审核

　　　　对于已处理完毕的维修任务，客服经理需要对其进行核实并签署意见。审核后的维修单是将来费用核算的凭据。

　　　　6　费用核算

　　　　客服部门根据费用标准对于每一单维修所产生的费用进行核算，包括更换部件产生的费用、工时费等工程费用应该全部计算在内。产生的费用清单传递至财务部门进行财务结算。

　　　　7　回访

　　　　客户关系管理最重要的就是处理好和每一个客户或潜在客户的关系，让他们感觉到我们是在实实在在地为其服务。回访作为处理客户关系的重要手段，不仅仅是要去核实故障是否排除、维修人员是否作弊，而更重要的是通过这一手段增进和客户之间的交流，让客户感觉如沐春风。

　　　　8　客户验收及意见反馈

　　　　故障处理完成后，只有客户对处理结果认可才能认为故障处理过程结束。

　　　　收集客户意见对于改善与客户的关系，改进工作方法，提高工作效益非常重要。

　　　　9 故障处理过程跟踪

　　　　包括对故障处理工作本身的跟踪监控以及在故障处理过程中和用户的交流。

          10  服务方式

l  电子邮件

l  热线支持

根据您的客户支持合同等级，易势科技技术支持工程师可以为您提供一周7天、一天24小时的问题严重等级为一级的7x24支持。

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